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Centre virtuel de ressources

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Observatoire des Risques Psycho Sociaux au sein de la Fonction Publique Territoriale Centre virtuel de ressources

Jean Ferrette (dir.), Souffrances hiérarchiques au travail : l’exemple du secteur public

Souffrances hiérarchiques au travail
Jean Ferrette (dir.), Souffrances hiérarchiques au travail. L'exemple du secteur public, Paris, L'Harmattan, coll. « Logiques sociales », 2014, 227 p., Inclut un entretien avec Christophe Dejours ; postface de Marc Loriol, ISBN : 9782343023496.

Texte intégral

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1Cet ouvrage est le fruit d’un colloque organisé en octobre 2012 par le syndicat Sud Éducation, portant sur la souffrance d’origine hiérarchique. Douze articles répartis en quatre sections inégales composent le livre. Elles portent sur : la qualité du travail, les dispositifs d’évaluation, les rapports de subordination et formes d’adhésion au travail, et les alternatives. Les articles proviennent de travaux empiriques aux méthodes variées : questionnaire, entretiens, auto-ethnographie, analyse de témoignages…

2L’objectif de l’ensemble est mettre en lumière un phénomène souvent dénié au sein de la fonction publique : la souffrance au (à cause du) travail. En effet, comment serait-il possible de souffrir et de se plaindre de cette souffrance lorsque l’on dispose notamment de la sécurité de l’emploi ?

3Les auteurs remplissent parfaitement cet objectif en dessinant l’état de la fonction publique, où des valeurs antagonistes s’entrechoquent, où les indicateurs de performance deviennent le produit du travail masquant le travail réel, où la précarisation du travail génère un engagement soumis des agents et grève l’action collective.

4Mais quel rôle, quelle place et quelle responsabilité porte la hiérarchie dans les phénomènes de souffrance au travail ? C’est l’interrogation qui traverse l’ouvrage. Cependant, il ne s’agit pas ici, pour la plupart des contributeurs, d’accuser ou de clouer au pilori les encadrants.

5Comme l’évoque, très justement, Marc Loriol dans la postface, la hiérarchie (majoritairement) de proximité, « celle qui va (plus ou moins) sur le terrain et est en contact direct avec les agents » (p. 220), se trouve dans une « position délicate ». En effet, du point de vue de l’agent, l’encadrant de proximité doit « faire partie de l’équipe, maitrisant le métier de ceux qu’il doit encadrer » (p. 221) et apporter son soutien face à des « contraintes imposées par une direction qui connaît mal les impératifs et les valeurs du métier » (p. 221). Or, il s’avère que la légitimité technique, le soutien et la présence sur le terrain des cadres sont de plus en plus réduits du fait de la logique gestionnaire (reporting, évaluation, …) du Nouveau management public.

6Ainsi, saisir la « souffrance hiérarchique », c’est aussi saisir les différentes figures de la relation entre souffrance et hiérarchie : souffrance générée par la hiérarchie, souffrance vécue par la hiérarchie, souffrance partagée par la hiérarchie. Ce sont également ces figures que l’ensemble des articles permet d’appréhender.

  • 1 Clot Yves, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, 2 (...)

7La première partie de l’ouvrage traite de la qualité du travail. Les travaux de la clinique de l’activité (notamment sous la plume d’Yves Clot) ont démontré l’importance pour l’agent de réaliser un travail « bien fait », selon ses propres critères, pour sa santé1. Ainsi, du point du salarié, la qualité du travail renvoie davantage à la dimension subjective de celui qui le réalise (en quoi ce que j’ai produit correspond à un travail de qualité, selon mes critères) qu’à une dimension objective, mesurable ou quantifiable.

8À ce titre, la contribution de Jennifer Cottenceau se concentre, à travers la description d’un établissement ayant mission de service public, sur l’importance capitale d’une organisation du travail offrant la possibilité aux agents de débattre, avec leur encadrement, de la qualité du travail. L’auteure expose une situation de rupture de dialogue entre les agents d’accueil contraints de gérer un « triptyque qualité d’accueil / quantité de visiteurs / qualité de leurs conditions de travail » qui fait naître des contradictions dans le travail (par exemple, la qualité du service se détériore du fait de la quantité de personnes à accueillir), et une direction qui souhaite un niveau de qualité qui n’apparaît pas atteignables pour les agents, étant donnée l’organisation du travail établie par la direction selon une perspective économique. Ainsi, ces derniers se trouvent condamnés à réaliser un travail en mode dégradé, c’est-à-dire nécessairement perçu, par faute de temps ou de moyens, comme d’une qualité insuffisante du point de vue des salariés. De ce fait, il apparaît déterminant, pour préserver la santé des agents, que les décisionnaires libèrent « du temps pour mieux considérer les contraintes de chacun et s’accorder sur les compromis à faire » (p. 38).

9De la même manière, l’apport de Romaine Malenfant et Nancy Côté est révélateur sur la dégradation de la qualité des soins ressentie par les infirmières au Québec. Ces dernières illustrent « des points d’impacts négatifs sur l’expérience des transformations contemporaines du travail lorsqu’elles se butent à des logiques conflictuelles mettant en jeu les dérives gestionnaires et les pratiques professionnelles » (p. 56), à savoir : la perte de savoir-faire, la dégradation du climat de travail et l’augmentation de la détresse psychologique.

10La deuxième partie de l’ouvrage porte sur les dispositifs d’évaluation. Les contributeurs interrogent les « (més)usages des techniques managériales » et leur impact négatif sur la santé des agents, y compris des managers. Toutefois, ces techniques n’appartiennent pas aux encadrants de proximité, mais relèvent davantage d‘une orientation stratégique, impulsée par les dirigeants, de prise en considération de la santé des agents.

11L’article d’Emmanuel Martin nous donne à voir la « position délicate » des encadrants de proximité, précédemment mentionnée, à travers la mise en place par la direction d’EDF d’une politique de prévention des risques psychosociaux. Celle-ci vise à limiter les risques juridiques de l’employeur en les reportant sur les encadrants. De ce fait, ces derniers acquièrent une « nouvelle responsabilité » : s’assurer de la bonne santé psychique des agents de leur équipe. Ils sont alors soumis à deux exigences contradictoires : d’une part, mettre en œuvre les choix d’une direction potentiellement délétères pour les conditions de travail et la santé psychique agents ; d’autre part, assumer cette « nouvelle responsabilité ». Ainsi, la latitude d’action des encadrants de proximité se trouve très réduite, ils sont alors susceptible d’être eux-mêmes en souffrance.

12La contribution de Nicolas Cianferoni témoigne de la mise en place d’un programme de lutte contre l’absentéisme au sein de la Poste suisse. Il met en avant ses effets néfastes pour les salariés. Premièrement, la santé devient un critère d’exclusion du travail ; secondement, et insidieusement, le programme incite les salariés à revenir au travail à l’encontre de l’avis médical.

13La troisième partie étudie sur les rapports de subordination et les (nouvelles) formes d’adhésion au travail. En d’autres termes, cet ensemble de textes se focalise sur la façon dont les relations entre l’encadrant de proximité et l’agent peuvent conduire à la naissance de mal-être dû au travail.

14Nada Chaar et Irène Pereira s’appuient sur un ensemble de données comprenant notamment : 165 témoignages du Livre Noir du collectif Stagiaire impossible, une enquête en ligne auprès de 277 stagiaires des trois Académies d’Ile-de-France, l’enquête de l’institut Ipsos Loyalty mandatée par le ministère de l’Education Nationale et l’auto-ethnographie d’Irène Pereira réalisée lors de son année de stage en tant que professeur de philosophie. Par leur travail, elles démontrent l’impact de la réforme Chatel sur la situation des enseignants stagiaires dans les établissements du secondaire. Cette réforme instaure une évaluation à partir de trois points de vue du stagiaire : le tuteur, le chef d’établissement et l’inspecteur. L’ambiguïté du statut du tuteur et le pouvoir discrétionnaire du proviseur et de l’inspecteur constituent deux conditions qui rendent possible l’émergence de la souffrance chez les stagiaires. Mais ces éléments relatifs à la hiérarchie ne sont pas seuls à mettre en difficulté les stagiaires, la précarisation de plus en plus grande du métier d’enseignant augmente la probabilité d’apparition de la souffrance.

15L’article d’Adeline Gilson, quant à lui, explore les mutations des techniques managériales au sein de la Poste et ses conséquences, notamment auprès des conseillers. L’auteur met en exergue les deux types d’évaluation présents dans le système de management de La Poste : d’une part, l’auto-évaluation qui vise à obtenir l’engagement et la responsabilisation des postiers ; d’autre part, l’évaluation hiérarchique mesurant les écarts entre le « modèle idéal » et les comportements et les discours des postiers. Au final, le dispositif favorise « une loyauté paradoxale », où « l’engagement quotidien (du postier) […] se conjugue avec une distance critique, voire une protestation et un retrait, le plus souvent temporaire, du jeu » (p. 159).

16La quatrième partie se compose de deux articles tentant de proposer des pistes d’action pour faire face aux techniques managériales et rétablir un débat sur la qualité du travail. Vanessa Dagand et Bruno Parjouet, présentent leur intervention au sein d’une grande entreprise de télécommunication ayant connu une succession de réorganisations difficiles, en particulier les agences ventes et services clients dont il est ici question, depuis sa privatisation. Consécutivement à un nouveau projet de réorganisation de la direction de ces agences – en l’occurrence, revenir à une gestion des appels par leur origine géographique – une expertise a été mandatée par le Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT). Celle-ci vise à établir l’impact potentiel de la réorganisation sur la santé des salariés. De cette intervention, il en ressort l’importance : tout d’abord, de laisser s’exprimer les controverses sur les critères de la qualité du travail (logique gestionnaire à travers les indicateurs de qualité, logique de l’agent à travers la considération de l’usager-client) ; ensuite, de reconnaître les différentes composantes du métier de conseiller de vente (activité de vente, de service de gestion) et leur collectif de travail, par exemple en mettant en œuvre une évaluation par les pairs.

17Enfin, le texte de Simon Le Roulley et Mathieu Uhel présente la mise en œuvre d’un collectif d’assistants d’éducation (souvent des étudiants), syndiqués ou non. Cette population a, jusqu’à présent, peu retenu l’attention des chercheurs. Or, la réforme de 2003, réalisant le passage de Maître d’Internat et Surveillant Externe (MI/SE) au statut d’Assistant d’Education, a créé un rapport de subordination entre cette dernière catégorie et les Conseillers Principaux d’Education (CPE). Il s’agit pour les auteurs d’expérimenter de « nouvelles modalités organisationnelles de résistances collectives, démocratiques et autonomes » (p. 192). L’enjeu de l’action des assistants d’éducation est d’inciter la direction de l’établissement à modifier l’organisation du travail (spécialisation des tâches, cloisonnement des équipes et vision disciplinaire de la mission…) qui précarise les assistants, rend les remplacements plus difficiles et complique la conciliation de l’activité avec les études. L’action (réunions, déclaration au conseil d’administration) est faite au nom du collectif et non plus d’un syndicat.

18Dans le prolongement de cette dernière contribution, l’entretien de Christophe Dejours, en fin d’ouvrage, aborde la question du renouvellement du syndicalisme. Ce dernier doit passer par l’écoute de l’expérience des travailleurs et ainsi « comprendre le réel, ce qui est vrai, ce qui est faux » (p. 218) car la transformation des organisations du travail, vers des pratiques plus humaines, ne peut venir que de la base.

19Car, si les différents mécanismes provoquant la souffrance au travail, l’émergence des psychopathologies liées à l’organisation du travail, sont une réalité, la faiblesse des alternatives, des nouvelles modalités de résistance en est une autre. En effet, comment faire pour que l’action collective des salariés soit encore une force dans un contexte d’individualisation et de précarisation ?

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Notes

1 Clot Yves, Le travail à cœur. Pour en finir avec les risques psychosociaux, Paris, La Découverte, 2010.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Jérémie Rollot, « Jean Ferrette (dir.), Souffrances hiérarchiques au travail : l’exemple du secteur public », Lectures [En ligne], Les comptes rendus, 2014, mis en ligne le 02 octobre 2014, consulté le 05 novembre 2014. URL : http://lectures.revues.org/15669

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